KPMG-Studie: Versanddienst Zásilkovna hatte 2021 besten Kundenservice
Der Versanddienst Zásilkovna ist die kundenfreundlichste Firma in Tschechien im Jahr 2021. Das ergab das Ranking der internationalen Beratungsgesellschaft KPMG zu den besten Kundenerfahrungen.
KPMG hat die Rangliste der Top 100 auf der Basis von 50.000 Kundenbewertungen erstellt. Danach hat Zásilkovna den größten Zuspruch erhalten, gefolgt von der Air Bank und der Kosmetikmarke Yves Rocher. Im Jahr 2020 hatte Air Bank noch vor Zásilkovna auf Platz eins gelegen. Von den bewerteten Branchen hat sich die Telekommunikation im Kundenservice am stärksten verbessert. Der Trend einer stetigen Verbesserung des Kundendienstes wurde jedoch zum ersten Mal seit 2017 gestoppt. Das geht aus einer KPMG- Studie hervor, die das Beratungsunternehmen am Dienstag gegenüber Journalisten vorstellte.
In der Studie wertete KPMG die Erfahrungen der Kunden mit Unternehmen anhand von sechs Kriterien aus. Dies waren Integrität, Zeit- und Kraftaufwand seitens des Kunden, Erfüllung der Erwartungen, Problemlösung, Personalwesen und Empathie. „Einer der Trends ist der abnehmende Einfluss der Integrität, also der Glaubwürdigkeit, auf die Gesamtnote. Der Einfluss des Personalwesens, das in vielen Ländern als die stärkste Komponente gilt, ist in Tschechien praktisch unverändert. Demgegenüber wächst der Einfluss der Empathie, dank der sich viele Marken in den Augen der Kunden unterscheiden lassen“, sagt Lukáš Cingr von KPMG. Die Corona-Pandemie, die den Blick vieler Unternehmen auf die Lösung von Logistik-, Kapazitäts- oder gar existenziellen Problemen gelenkt habe, hat einen gewissen Anteil an der Stagnation des Kundenservice, ergänzt Cingr.
„Der Versanddienst Zásilkovna erhielt in allen sechs Kriterien eine hohe Bewertung. Die beste Einschätzung aber bekam das Unternehmen bezüglich des Zeit- und Kraftaufwands für den Kunden. Dies beweist, dass es die Kundenanforderungen nach einer schnellen und einfachen Lieferung erfüllt“, hob KPMG-Experte Jan Klimeš bei der Analyse der Studie hervor.
