Corona-Hotline 1212 – Erfolgsprojekt von Startups und Staat

Quelle: Tschechisches Fernsehen

Als die Corona-Pandemie auch nach Tschechien kam, liefen die Notrufnummern und Info-Hotlines heiß. Sehr schnell war die klassische 112 hierzulande überlastet. Deswegen haben Computer-Nerds für den tschechischen Staat ein eigenes Informationstelefon rund um das Virus aufgebaut. Die Hotline erreicht man unter der Nummer 1212. Diese dient bei weitem aber nicht nur der medizinischen Beratung. Und in dem einen Monat ihres Bestehens ist sie zu einem Erfolgsprojekt geworden.

Quelle: Tschechisches Fernsehen

Jan Kysela (Foto: Tschechisches Fernsehen)
Es sind Anrufe wie diese, die immer wieder ins Callcenter durchgestellt werden: Ein Mann klagt über Husten und erhöhte Temperatur, nun überlegt er, sich auf das Coronavirus testen zu lassen. Zwischen 2000 und 3000 solcher und weiterer Gespräche erledigen die Telefon-Berater am Tag. Das sind mittlerweile ruhige Zeiten gegenüber dem wilden Beginn.

„In den ersten 24 Stunden haben meinen Schätzungen nach sicher 8000 bis 9000 Menschen versucht uns zu erreichen“, sagt Jan Kysela vom Startup mluvii. Das IT-Unternehmen hat die technische Seite für die Verteilung der Anrufe gelöst.

Am 16. März wurde die Hotline 1212 freigeschaltet. Seit dem Start haben sich die Themen der Gespräche aber schon deutlich verändert. Jan Slavík ist Projektmanager der 1212:

Foto: Tschechisches Fernsehen
„Am Anfang gab es einen großen Bedarf an medizinischen Erläuterungen. Etwa 600 solcher Gespräche haben uns am Tag erreicht. Seitdem ist dies zurückgegangen. Mittlerweile überwiegen Fragen nach sozialer Absicherung, der Hilfe für Gewerbetreibende, Entschädigungszahlungen oder Krediten für Unternehmer.“

Überlastete Notrufe

Gerade das Industrie- und Handelsministerium steht von staatlicher Seite hinter dem Projekt. Doch ohne die Hilfe von Computer-Nerds wäre es nicht innerhalb eines Tages auch entstanden. Hintergrund war, dass die Notrufnummern 112 und 155 zu Beginn der Corona-Pandemie völlig überlastet waren. Außerdem sollten speziell Unternehmer beraten werden, schließlich mussten sie auf Regierungsanordnung ihre Betriebe und Geschäfte schließen.

Foto: Tschechisches Fernsehen
Unter dem Druck gelang etwas, das sich ansonsten über Jahre hinzieht: die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung. Und die neue Hotline hat tatsächlich dazu beigetragen, die Notrufnummern zu entlasten. So etwa im Kreis Mittelböhmen. Laut der Sprecherin der dortigen Feuerwehr, Tereza Fliegerová, sank die Zahl der Anrufe von zunächst 1000 am Tag auf den langjährigen Schnitt von 700.

„Natürlich erreichen uns auch heute noch einzelne Anrufe zum Coronavirus, aber sie sind eher die Ausnahme. Wir können uns daher wieder auf unsere normale Tätigkeit konzentrieren, und das sind Notrufe zum Beispiel wegen Autounfällen oder Bränden“, so Fliegerová.

Im Übrigen ist es reiner Zufall, dass die Corona-Hotline eine ähnliche Nummer hat wie der Notruf. Beim tschechischen Telekommunikationsamt war eben gerade die 1212 noch frei.

Jan Slavík (Foto: Archiv von Jan Slavík)
Mittlerweile wechseln sich 800 Berater aus zehn Callcentern an den Telefonen ab. Sie leiten die Gespräche zum Teil auch weiter an Angestellte in den zuständigen Ministerien, an Ärzte oder Psychologen sowie an zahlreiche Freiwillige.

Die Beschäftigten an den Telefonen arbeiten kostenlos für die Hotline. Und auch sie mussten sich an das Social Distancing anpassen, wie Jan Slavík erläutert:

„Derzeit betreiben wir kein Callcenter, in dem man nebeneinandersitzt. Wir haben die Berater ins Homeoffice geschickt, wo sie einfach nur ihr Notebook aufklappen, die Kopfhörer aufsetzen und die App einschalten. So können sie dann die Anrufe beantworten. Wir wollten gleich von Anfang an das Risiko minimieren, dass sich auch die Telefon-Berater anstecken.“

Im Rahmen der Hotline gibt es seit einiger Zeit ebenfalls einen speziellen psychologischen Dienst. Denn immer mehr Menschen rufen die 1212 vor allem deswegen an, weil sie alleine sind. Zum Teil brauchen diese Leute einfach nur jemanden zum Reden. Jan Zpěvák ist einer jener, die solche Gespräche entgegennehmen…

Illustrationsfoto: Engin Akyurt, Pixabay / CC0
„Zum Beispiel rief mich ein Mann mitten in der Nacht an und wollte wissen, ob man sich auch übers Trinkwasser anstecken kann und wie er das verhindern könne. Ein weiterer Anrufer wollte einfach nur dem Bürgermeister seiner Gemeinde einen Dank aussprechen. Er sagte, dass sich dieser wirklich gut um die Bewohner kümmere und ihnen Atemschutzmasken besorgt hätte.“

Beratung aus dem Gefängnis

Einige der Telefonberater sind sogar Insassen der Haftanstalt im mittelböhmischen Vinařice. Sie arbeiten von morgens acht Uhr bis abends 18 Uhr in einem schon länger bestehenden Callcenter dort und sind nun für die Corona-Hotline im Einsatz. Selbst mit Fragen auf Englisch kommen die Strafgefangenen zurecht. Der Psychotherapeut Josef Hrubý betreut den Arbeitseinsatz der Häftlinge in Vinařice:

Josef Hrubý (Foto: Archiv des Tschechischen Rundfunks)
„Sieben Verurteilte arbeiten für die Hotline. Wir haben sie nach ihren Fähigkeiten ausgewählt. Manchmal müssen sie auch mit schwierigen Gesprächen zurechtkommen. Sie sind kommunikativ, können zuhören, sind geduldig und haben ihre Emotionen im Griff. Und vor allem wollen sie den Menschen draußen helfen. Sie sagen, sie hätten da etwas gutzumachen. Die meisten von ihnen sind erstmals im Gefängnis und haben eine therapeutische Behandlung oder Gruppensitzungen absolviert. Ihre Motivation ist, sich zu ändern und nach der Haftentlassung gute Nachbarn zu werden.“

Michal beispielsweise wurde wegen eines Wirtschaftsverbrechens verurteilt. Er ist froh um die Arbeit bei der 1212:

Häftlinge als Telefonberater in Vinařice (Foto: Josef Hrubý)
„Ich fand das eine gute Gelegenheit, von hier aus Menschen zu helfen, die meine Hilfe auch brauchen und anerkennen. Mich stimmt froh, wenn sie mir dann für die Beratung danken. Und selbst gibt mir das die Überzeugung, anderen den Weg durch eine schwierige Zeit ein bisschen erleichtert zu haben.“

Der Strafgefangene Miloslav sagt, er versuche die Anrufenden zu beruhigen und auch vielleicht zum Lachen zu bringen.

„Ich habe großen Respekt vor jemandem, der einen unbekannten Telefon-Berater kontaktiert und sich ihm anvertraut. Ein Gespräch endete damit, dass mir die Frau sagte, ich sei ein super Mensch. Das hat mir dann Tränen in die Augen getrieben. Es war ein tolles Gefühl“, erzählt Miloslav.

Über ein Verteiler-System werden die Anrufer im Übrigen gleich zu den richtigen Ansprechpersonen geleitet. Drückt man die vier, gelangt man zu einer speziellen Beratung für ältere Menschen. Die neun wiederum wendet sich an die große vietnamesische Comunity in Tschechien. Etwa zehn Anrufe am Tag gingen dort ein, sagt die Medizinstudentin Linda Tranová. Sie koordiniert die Hotline für eine der größten Minderheiten hierzulande:

Illustrationsfoto: Ivan Radic, Flickr, CC BY 2.0
„Die Anrufer fragen nach den Krankheitssymptomen, der Behandlung und den Tests. In manchen Fällen müssen wir uns auch um die Krankenversicherung für Ausländer und die Erstattung der Behandlungskosten kümmern. Und häufig wenden sich die Besitzer von Lebensmittelläden an uns und wollen wissen, wie sie sich gegen die Pandemie schützen können.“

Neben der Telefonberatung bietet die 1212 aber auch einen Info-Chat, falls einem diese Form lieber ist.